Как повысить заполняемость отеля с помощью портрета гостя

Если отель знает свою целевую аудиторию, то он может разработать стратегии привлечения и удержания клиентов. Портрет гостя помогает определить, кто является вашей целевой аудиторией и какие услуги и удобства ей нужны. Обладая этой информацией, вы будете знать, как привлечь и удержать ваших клиентов.

В этой статье мы рассмотрим, как составить портрет гостя и как его использовать для повышения продаж в отеле.

Зачем нужно составлять портрет гостя?

Портрет гостя и целевая аудитория — смежные понятия. Но если целевая аудитория — это группа людей со схожими характеристиками, то портрет — это описание особенностей вашего идеального гостя.

Итак, чем может портрета гостя:

• Позиционирование на рынке. Портрет гостя помогает определить, какой тип клиентов приносит наибольший доход, и позволяет сосредоточить усилия на привлечении именно их.

• Продвижение в социальных сетях. Понимание того, что интересно вашей целевой аудитории, позволяет создавать контент, который будет ее привлекать. Такой контент получит больше откликов и будет более эффективным для продвижения вашего отеля.

• Эффективная реклама. Портрет гостя позволяет настроить таргетированную рекламу на пользователей, которые соответствуют характеристикам вашего типичного гостя. Это гарантирует, что ваша реклама будет более эффективной и гарантированно приведет к увеличению числа бронирований.

Как составить портрет гостя?

Чтобы составить портрет вашего гостя, вам нужно ответить на следующие вопросы:

Какую потребность закрывает ваш типичный гость, когда останавливается в вашем отеле?

Может быть, он планирует свой ежегодный отпуск или поездку на выходные в соседний город. Возможно, это человек, который хочет провести время со своими детьми, или наоборот, отдохнуть от семьи. От этого напрямую зависит набор услуг и позиционирование вашего отеля. Например, если у вас большинство гостей — это командировочные, им нужны тишина после 22.00 и стабильный Wi-Fi.

Чем занимается ваш гость?

Зная это, вы сможете улучшить клиентский опыт ваших гостей. Если ваш типичный гость работает неполный рабочий день, а остальное время проводит со своей семьей, то он, скорее всего, выберет отель для спокойного отдыха. Если же ваш гость много работает, то отель может стать для него местом для отдыха с семьей. Также важно знать, где работает ваш гость, так как это может повлиять на бюджет его поездки, интересы и предпочтения.

В каких местах ваш гость бывает? 

Ответив на этот вопрос, вы сможете определить наиболее подходящие каналы для взаимодействия с вашим потенциальным клиентом. Если ваш клиент проводит много времени на даче, вы можете использовать социальные сети, чтобы связаться с ним. Если ваш клиент любит посещать рестораны, вы можете предложить ему специальные предложения или скидки в ваших отелях.

Какие личные проблемы хочет решить ваш гость?

Если вы знаете ответ на этот вопрос, вы можете сделать ваше предложение более персонализированным для вашего клиента. Например, если это семейные пары, которые состоят в браке уже более десяти лет, выходные в отеле могут помочь им восстановить интерес друг к другу. Если ваш клиент является молодым человеком, возможно, он ищет новые фотографии для своего блога в социальных сетях, и ваш отель может предложить ему красивые виды для съемки.

После того, как вы ответите на все эти вопросы, вы должны будете составить по пунктам портрет вашего гостя:

1. Город, в котором проживает ваш гость.
2. Пол, возраст, семейное положение и наличие детей у вашего гостя.
3. Образование, профессия и уровень дохода вашего гостя.
4. Стиль жизни, личные качества, ценности, интересы и увлечения вашего гостя.
5. Реакция вашего гостя на различные события — активная или пассивная.

Многие из этих данных можно получить из системы управления гостями (GMS).

Это система, которая работает подобно CRM, но специально разработана для отелей. Она может автоматически анализировать данные о гостях и разбивать их на различные сегменты, чтобы отель мог работать с каждым сегментом индивидуально.

Например, когда гость бронирует номер, он оставляет базовую информацию, такую как его имя, номер телефона и адрес электронной почты. Из категории номера и тарифа, который выбирает гость, вы можете узнать, будет ли он останавливаться с детьми или без них. Если гость оплачивает проживание с помощью банковской карты, это может указывать на то, что он является корпоративным гостем, который оплачивает проживание своей компании. Когда гость приезжает в отель, вы можете узнать город, в котором он проживает, и его день рождения из его паспорта.

Чем подробнее вы составите портрет своего гостя, тем легче вам будет его использовать.

Зная, какие потребности есть у ваших гостей, вы сможете не просто продавать им свои услуги, а помогать с их помощью решать проблемы клиентов. Это поможет вам существенно увеличить продажи, установить более тесные отношения с вашими гостями и улучшить уровень их удовлетворенности вашим сервисом.