Как отвечать на отзывы гостей онлайн
Гости ищут информацию об отеле в различных каналах, включая сайт объекта, социальные сети и отзывы о проживании и уровне сервиса. Отсутствие у вас отзывов или наличие негативных может привести к снижению количества бронирований.
В этой статье — общие рекомендации по работе с отзывами гостей и подробная инструкции о том, как реагировать на негативные отзывы.
Как правильно реагировать на отзывы
Основные правила работы с отзывами.
1. Отвечайте на отзывы как можно быстрее, лучше в течение 24 часов. Быстрый ответ показывает гостю, что его мнение важно для вас.
2. Обращайтесь с уважением, даже если мнение гостя отличается от вашего, или он неправ.
3. Пишите ответ лично, не используйте шаблоны. Это показывает, что вы действительно заботитесь о клиенте и хотите помочь именно ему.
4. Оценивайте жалобы объективно. Не все из них связаны с работой отеля, но надо разбираться в каждой ситуации. Помните о том, что иногда нужно встать на сторону сотрудников. У них тоже есть права на защиту своих интересов и справедливое обращение.
5. Ответьте на все комментарии гостя. Публичные ответы покажут, что вам нечего скрывать. Если потенциальные гости видят ответы на все отзывы, они будут больше доверять вашему отелю, так как они понимают, что для вас важно мнение каждого клиента.
Как работать с отрицательными отзывами
Отрицательные отзывы — это ценный источник информации, который помогает улучшить качество обслуживания и устранить ошибки в отеле. Не бойтесь работать с ними, используйте их как возможность для развития и роста.
Необходимый минимум
Для работы с негативными отзывами разработана специальная методика — L.E.A.S.T. (с англ. — как минимум). Расшифровывается она следующим образом:
• Listen — внимательно выслушайте гостя и попытайтесь понять его проблему. Сообщите об этом гостю. В ответе это может выглядеть как: «Мы внимательно изучили ваш отзыв и провели опрос сотрудников, чтобы лучше понять ситуацию».
• Empathize — проявите сочувствие и понимание к гостю. Поставьте себя на его место и попытайтесь понять, как бы вы чувствовали себя в подобной ситуации. Ответ может включать следующие слова: «Нам очень жаль, что вы столкнулись с такой проблемой. Мы понимаем, что это могло вызвать у вас негативные эмоции».
• Apologize — принесите извинения гостю. Признайте, что что-то могло пойти не так и что вы понимаете его чувства. Ответ может выглядеть следующим образом: «Извините, что персонал отеля не смог предоставить вам ожидаемый уровень сервиса. Мы осознаем свою ответственность и приносим свои извинения».
• Solve — решите проблему. Предложите гостю решение, которое может помочь. Например: «Чтобы избежать подобных ситуаций в будущем, наши сотрудники пройдут дополнительное обучение».
• Thank — поблагодарите за отзыв. Гость поделился своим опытом, указал на проблему, зная о которой, вы сможете найти решение. Поэтому будет неплохо, если вы будете ему за это благодарны. Таким образом, клиент почувствует свою значимость.
Давайте поговорим, как это работает на практике.
Отделите чувства клиента от реальной проблемы
Не всегда негативные отзывы означают, что качество услуг или обслуживание были плохими. Иногда гости оставляют такие отзывы по личным причинам, которые не зависят от вас или ваших сотрудников.
Отвечайте на отзыв в удобном для клиента формате
Когда клиент оставляет отзыв, он делает это так, как ему удобно и доступно. Учитывайте это и отвечайте клиенту в том формате, который ему удобен: по электронной почте, по телефону или в бумажной форме.
Уточните детали, при необходимости
Если отзыв не содержит достаточной информации, попросите клиента уточнить детали проблемы. Это поможет вам лучше понять ситуацию и ответить на отзыв более полно.
Предложите решение
Выясните причину недовольства и предложите гостю конкретное решение. Например, предложите вернуть деньги, скидку на следующий заезд или бесплатный завтрак, чтобы возместить переживания. В глазах будущих клиентов это повысит уровень доверия к вам.
Выполните свое обещание
Если гость указал на слабое место в вашем отеле, важно исправить эту проблему и написать об этом в ответе на отзыв. Это покажет, что вы серьезно относитесь к мнению своих клиентов и готовы улучшать свой сервис.
Подружитесь с гостем
Некоторые гости, которые оставляют отрицательные отзывы, могут быть вашими самыми преданными клиентами. Возможно, они пишут негативные комментарии, потому что заботятся о качестве вашего сервиса. Попробуйте пообщаться с такими гостями лично. Например, создайте базу отрицательных отзывов и отправьте по ней письмо с анкетой для обратной связи. Задайте вопросы о том, что гости хотели бы видеть в вашем отеле или что им не понравилось в обслуживании. Они смогут выразить свое мнение, а вы найдете точки роста и исправите ошибки.
Каждый гость уникален, и негативные отзывы — это возможность для вас улучшить свой сервис и проявить заботу о своих гостях. Следуя этим простым советам, вы сможете эффективно и профессионально реагировать на отрицательные отзывы и сохранить свою репутацию.